– Trang Quỳnh
Sự bùng nổ phương tiện kỹ thuật số, thói quen tiêu dùng mới dẫn tới những xu hướng bán hàng đa kênh (Omni Channel) của doanh nghiệp tại Việt Nam. Bán hàng đa kênh được nhận định sẽ trở thành động lực chính đối với công ty bán lẻ trong trạng thái bình thường mới.
Từng là thương hiệu vali, túi xách có doanh thu cao tại thị trường TP.HCM, nhưng từ ngày dịch Covid-19 bùng phát, MIA.vn chịu ảnh hưởng không nhỏ, thậm chí phải lần lượt đóng cửa 7 cửa hàng để cắt lỗ. Kênh bán hàng truyền thống gần như tê liệt, doanh thu giảm, nên dù mặt hàng không thuận lợi để bán trên mạng nhưng doanh nghiệp này vẫn sử dụng kênh online, do đó tỷ trọng doanh thu online trên doanh thu toàn hệ thống đã tăng gấp hai lần.
Đại diện MIA.vn cho biết, thời điểm trước dịch, doanh nghiệp chưa quan tâm nhiều đến việc bán hàng online và bán hàng đa kênh, mà chỉ sử dụng các công cụ marketing online để kéo khách đến hệ thống cửa hàng là chính. “Chính thời điểm bùng dịch, chúng tôi đã quan tâm nhiều hơn đến việc bán hàng online và dần chuyển từ offline sang online theo thói quen mua hàng của khách hàng thay đổi” – anh Nguyễn Thanh Duy, CEO MIA.vn kể.
Theo Duy, thói quen mua hàng trong hai năm qua, có thể thấy xu hướng mua hàng trên các kênh online ngày càng chiếm ưu thế, thậm chí đây còn là kênh bán hàng chính của không ít doanh nghiệp.
Vì sao bán hàng đa kênh được nhận định là xu hướng đối ngành bán lẻ? Bán hàng đa kênh có nghĩa là chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng đồng thời trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm cửa hàng offline, điện thoại, website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội.
“Trước đại dịch tuy có một số doanh nghiệp thực hiện chiến lược Omni Channel, song số lượng kênh còn ít, tập trung vào các kênh truyền thống như offline, telesales. Omni Channel thật sự bùng nổ khi đại dịch xảy ra bởi hầu hết doanh nghiệp truyền thống phải dịch chuyển bán hàng qua các kênh online như sàn ecommerce, website, mạng xã hội để tồn tại” – anh Bùi Hải Nam, CEO của Datamart Solutions chia sẻ.
Theo anh Bùi Hải Nam, triển khai Omni Channel góp phần tăng doanh thu, vì có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng ở nhiều kênh khác nhau. Từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, giữ chân được nhiều khách hàng trung thành.
Khảo sát cho thấy, những tập đoàn lớn như Massan, nếu trước đây chủ yếu tập trung vào offline thì hiện tại đã bán hàng đa kênh sau khi mua VinCommerce, thậm chí còn mạnh mẽ hướng tới New Retail là xu thế tiếp theo của Omni Channel với mô hình CV Life.
Không phủ nhận những lợi ích mà Omni Channel giúp doanh nghiệp tiếp cận, khai thác thêm nhóm khách hàng tiềm năng mà trước đó doanh nghiệp khó tiếp cận vì nguồn có hạn. Tuy nhiên, các chuyên gia kinh tế chỉ ra rằng, Omni Channel sẽ là “cái bẫy” đối với không ít doanh nghiệp nếu chỉ hiểu về lý thuyết.
Hải Nam nói thêm, khi thực hiện Omni Channel, doanh nghiệp cần nghĩ đến sự đồng bộ, từ đó thay đổi quy trình vận hành, công nghệ và cách quản trị. Doanh nghiệp khi triển khai Omni Channel thường gặp bốn vấn đề là tư duy đội ngũ quản lí và vận hành khó thay đổi, thiếu kinh nghiệm trên các kênh bán online hiện đại, thiếu kinh nghiệm xây dựng quy trình vận hành đồng bộ các kênh, công nghệ thường thiếu, cũ hoặc rời rạc dẫn đến kết quả không khả thi, tốn chi phí.
Nghiên cứu Datamart Solutions – giải pháp bán hàng đa kênh tự động sử dụng công nghệ phân tích Big Data và AI ghi nhận Omni Channel cũng là một cách chuyển đổi số, mà theo thống kê, 80% chương trình chuyển đổi số đều thất bại.
“Nếu doanh nghiệp lớn càng mở rộng kênh Omni Channel thì rủi ro càng cao. Tôi nghĩ doanh nghiệp lớn cần hoạt động như startup, chuyển đổi số nhỏ nhưng nhanh, chấp nhận thất bại với chi phí thấp để tiếp tục nâng cấp hoặc thực hiện chương trình mới. Như thế mới thay đổi được các vấn đề về tư duy, kinh nghiệm, quy trình, hệ thống để dần đồng bộ. Đặc biệt là việc thực hiện những chương trình nhỏ và nhanh cũng sẽ thấy kết quả sớm, hạn chế rủi ro” – CEO của Datamart Solutions chia sẻ.
Theo CEO của Datamart Solutions, bán hàng đa kênh vẫn được xem là cơ hội cho doanh nghiệp nhỏ, thậm chí là tiểu thương vì dễ dàng thực hiện. Khi có tư duy, hệ thống đồng bộ, có thể tăng trưởng quy mô một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Khảo sát của Harvard Business Review, 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau trong quá trình mua hàng và có tới 24,1% nhà bán hàng đa kênh trên ghi nhận có tăng trưởng doanh thu bất chấp giãn cách do dịch bệnh.
Người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng nhiều kênh để mua sắm hơn. Do đó, phát triển đa kênh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn một nhà bán lẻ có 2 kênh bán hàng thì doanh thu sẽ có cơ hội tăng gần gấp 2 lần.